Lập bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là một phương pháp quản lý và thiết kế trải nghiệm khách hàng được phổ biến rộng rãi. Tuy nhiên, đây cũng là công cụ được sử dụng và triển khai thiếu triệt để nhất.
Chuyên gia Petrova cho rằng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng không nên chỉ là một bản ghi chép lại những trải nghiệm của khách hàng và các cách để khắc phục, mà thay vào đó nên là cơ sở để đơn vị hay tổ chức quyết định mức độ cam kết và đầu tư vào thay đổi những trải nghiệm đó.
DÙNG BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM NHƯ MỘT CÔNG CỤ TRỰC QUAN
Bản đồ hành trình trải nghiệm có thể được sử dụng như một công cụ thiết kế nên trải nghiệm của nhân viên (đối với truyền thông nội bộ) hay du khách (đối với truyền thông công chúng trong ngành Du lịch – Khách sạn) hay khách hàng nói chung. Bài viết sau đây đề cập đến khái niệm chung là “Khách hàng”.
Cần lưu ý rằng, chỉ riêng bản đồ hành trình trải nghiệm không thể thay đổi chính trải nghiệm, mà đóng vai trò như một bản hướng dẫn, đặt ra vấn đề hay trở ngại mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình sử dụng hoặc trải nghiệm sản phẩm. Có thể tóm gọn đơn giản rằng bản đồ hành trình trải nghiệm là một bản trình bày trực quan về trải nghiệm của khách hàng.
NHỮNG THÀNH TỐ CƠ BẢN TRONG BẢN ĐỒ TRẢI NGHIỆM
Bước đầu tiên là xác định “persona” – danh tính – của đối tượng. Đây là bước tối quan trọng, vì danh tính khác nhau sẽ có những nhu cầu và trở ngại khác nhau. Một đối tượng có thể có nhiều hơn một danh tính, tùy theo hoàn cảnh. Ví dụ như, cùng một người phụ nữ có thể mang danh tính “khách du lịch doanh nhân” hoặc “mẹ có 2 con nhỏ”, trong hai lần khác nhau đến khách sạn.
Bước thứ hai là chọn một hành trình. Lưu ý rằng, chúng ta rất dễ sa đà vào việc vẽ vời nên một chuyến hành trình lằng nhằng, choáng ngợp mà không thực tế. Do vậy, để thực hiện bước này, hãy nghĩ về những điểm tương tác mấu chốt, ví dụ như “mở tài khoản ngân hàng”, “trả tiền hóa đơn chăm sóc y tế” hay “mua vé tàu”. Đừng sa đà vào việc vẽ vời nên một chuyến hành trình rắc rối!
Bước thứ ba là nêu rõ vai trò và sự cam kết của từng thành viên trong đội lập bản đồ hành trình. Giả sử, đội tìm thấy rằng hệ thống chăm sóc sức khỏe đang chỉ dùng tiếng Việt, nhưng nhóm du khách chủ yếu của khách sạn là khách nước ngoài sử dụng tiếng Anh. Như vậy, đội cần xác định thành viên nào sẽ chịu trách nhiệm khắc phục sự cố hoặc tìm người/ bộ phận phù hợp và phụ trách thúc đẩy việc khắc phục đó.
CÁCH SỬ DỤNG BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH ĐÚNG
Sau khi xác lập bản đồ hành trình, các trưởng bộ phận bao gồm Marketing, IT, Vận hành, Hiệu quả quy trình, Phân tích dữ liệu, Đào tạo và Phát triển được giao trách nhiệm phát triển các điểm mấu chốt. Đội ngũ xây dựng hành trình đưa ra những điểm mấu chốt cụ thể. Những điểm mấu chốt này xác định điều mà mỗi bộ phận/ phòng ban cần thay đổi, hoặc tìm kiếm nguồn tài trợ để cho việc thay đổi đó. Các kế hoạch được tái tạo, nâng cấp trải nghiệm sẽ được tổng hợp thành một bản kế hoạch kinh doanh toàn diện để trình bày với Ban Lãnh đạo, xem xét sự đầu tư.
BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM – CÔNG CỤ CHIẾN LƯỢC
Thời điểm nên bắt đầu lập bản đồ hành trình là sau khi đã xác định được tầm nhìn thương hiệu cũng như trải nghiệm mong muốn mang đến cho khách hàng. Bản đồ hành trình giúp doanh nghiệp thể hiện tầm nhìn thương hiệu và trải nghiệm thông qua sản phẩm và dịch vụ của mình.
Cũng giống như mọi chiến lược đều có các chiến thuật làm cho nó trở nên cụ thể, bản đồ hành trình là một công cụ xác định các chiến thuật hoạt động và kinh doanh để hiện thực hóa trải nghiệm mà chiến lược đề ra. Bản đồ hành trình không thể được lập ra một cách đơn lẻ, mà nên là một công cụ kết nối và kiểm soát chéo các phòng ban. Tất cả mọi người phải cùng tham gia vào quá trình tái thiết và nâng cao trải nghiệm thông qua bản đồ hành trình này.
Việc lập bản đồ hành trình là một công việc có ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh (nếu nó được thực hiện một cách chính xác). Lưu ý rằng bản đồ hành trình nên được sử dụng như một công cụ, chứ không phải là một bản tổng kết.
